第六章  SPA的注意事项

一、服务

礼节礼仪是礼貌的外在表现形式，是人类社会为维护社会正常生活而共同遵守的***起码的道德行为规范，它属于社会公德内容。对个人来讲，礼节礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来讲，礼节礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。

（一）个人基本礼仪

1、仪态

仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度，包括站姿、坐姿、走姿、表情、手势等要符合职业规范。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑，切忌塌腰、驼背、歪肩、晃膀、扭臀及左顾右盼，坐时上身要端正，不得翘二郎腿。

2、谈吐

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。在人际交往中，***人讲究“听其言、观其行”，把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中，应具备言辞文雅、语调亲切和气，谦虚诚恳地运用语言将会更好地促进社会交往，改善人际关系。切忌打听宾客***。

3、仪容

仪容主要是指人的容貌。在人际交往中，整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。在人际交往中，不论男女都应注意仪表，男性不得留胡须和长发，女性白天可化淡妆，晚间化浓妆，工作时要穿工作服，不得穿超短裙。

（二）专业服饰

莎士比亚说过，“服饰往往可以表现人格”。整洁、端庄、雅致、和谐的服饰可以表现人的自尊，而符合专业特色要求的规范服饰，更可以增加宾客的舒适感和信任感。因此在专业交往***中，对自己的着装打扮，要遵从专业特色精心设计。

（三）民族习俗

我国有56个民族，各有自己的风俗习惯，如：回族人忌讳说“猪”字，不吃猪肉不喝酒，外出须戴帽子，忌露顶，忌出言无礼，生活中讲究清洁卫生。壮族待客非常热情，有客来访，主人一定要亲自出面，让坐、递烟、双手捧茶，不能单手递送，在客人面前不可大声说话。***喜欢喝奶茶和红茶。喝的酒大多都是自己家酿制的葡萄酒。在饮食上禁食猪肉，不养猪；禁食自死的牲畜及一切动物的血；忌食***肉、驴肉、骡肉等。韩国忌讳与“死”字同音的字，如“私”、“师”、“事”、“四”等，认为不吉利；还忌讳别人在自己面前撸鼻子、吐痰、掏耳朵或衣着不整齐，认为这些是极其不礼貌的举止。在欧美一些国家特别忌讳“13”、“星期五”、“3”这些数字，认为是厄运和灾难的象征。

（四）礼仪

1、礼仪：中、西

2、***礼仪起源：发生在古代，体现在人的行为和心理。

3、三纲：尹为臣纲；夫为妻纲；父为子纲。

4、五常：仁、义、信、智、礼。

5、当代礼仪的特点：

1）重视血缘和亲情；

2）强调共性；

3）谦虚谨慎，含蓄内向；

4）讲究礼上往来。

6、西方礼仪特点：

1）崇尚个人***，强调个性；

2）尊重女性，女士优先；

3）简易务实；

4）平等***、开放。

7、国际礼规：

1）遵守***基本的共同生活准则；

2）信守时约；

3）相互谅解，求同共存；

4）女士优先；

5）以右为尊，以左为小。

（五）礼节

1、礼节：语言方面、行为方面。

（1）问候

1）初次见面的问候；

2）时间性的问候；

3）节日性的问候；

4）其它性的问候。

（2）称呼

日常生活中服务中与他人打交道服务的称谓。

（3）答应礼

解答顾客起立站好，背不能依靠它物，语气柔和，双目注视对方，对客人问话没听清楚时要说：先生对不起，请您再说一遍。服务员在为客人服务时，禁止说一些否定语，如：不知道、不可以、不行等。

（4）迎***

在迎送顾客时，主动打招呼，先主后宾，先女后男，老、幼、病、残的顾客要主动扶、挽。

（5）操作礼节

操作礼节是指服务接待在日常工作的操作礼节。

1）在恬静舒适的环境中，每个服务接待人员在工作场所保持安静，不要大声喧哗，更不得聚众开玩笑、唱歌、打***。

2）宾客有事招呼，不能高声回答，如距离较远，用点头示意，可马上过来服务。

3）在走廊过道上，对迎面来的宾客礼让在先，主动站立一旁，为宾客让路，与宾客同行不要抢路先行。

4）当面为宾客服务时，不准抓头皮、打喷嚏、挠痒、剔牙、挖耳朵。

5）在***宾客时，要位于宾客左前方二、三步外，如有台阶、转变处及时侧身示意宾客留意。

6）服务中要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

7）为宾客送菜肴、账单、毛巾、点心、饮料等要用托盘。

8）如宾客不慎将易耗品损坏，应给予安慰，并立即更换新的物品。

9）对于服务接待对象，不论地位高低、来自何方，不论民族、肤色、信仰，更不论性别。

（六）礼貌

人与人接触决不能冷眼相对，交往中互相表示尊重友好的行为，它体现了时代的风尚，与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人代物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪态、仪容，以及语言和动作体现的。

（七）服务

1）诚实；

2）勤奋；

3）节约成本；

4）服从命令；

5）互相帮助（协作）。

（八）服务的五声

1）问候声

2）招呼声

3）致谢声

4）致歉声

5）道别声

（九）“十字”礼貌用语的运用要点

您好、请、谢谢、对不起、再见”

（十）语言上的禁忌：

1）称呼忌

2）问候忌

3）问话忌

4）听语忌

5）介绍忌

6）道别忌

7）粗语忌

（十一）行为举止的禁忌

1）修饰穿戴忌

2）举止忌

3）交谈忌

4）卫生忌

（十二）宗教信仰、风俗习惯忌讳

1）数字忌

2）颜色忌

3）花卉图案忌

4）饮食忌

（十三）职业礼仪形象讲座内容

1）忠诚服务

2）衣冠必整

3）礼貌用语

4）举止行为

5）职业道德

6）风采风范

（十四）服务行业的中心思想

没有***、只有更好、物有所值，物超所值

1）微笑

2）点头示意、止步让路、打招呼

（十五）服务过程

1）端庄大方、诚恳待客、微笑服务、态度和蔼、不卑不亢、耐心周到、体贴入微、客有困难时耐心帮助；客有问题、耐心回答；客有意见耐心听取；客有误会、耐心解释；处处为客人着想。

（十六）礼貌服务

热情大方，坐、立、行、走、说话符合规范，跟客说话要使用敬语、问候语、称呼语；语言亲切；***、语调、语速要适当尊重客人的习惯，礼仪方式使客时时刻刻三到服务生有良好的礼貌修养。

对客人的要求能迅速及时满足，对***的服务质量标准一丝不苟，并能够接受客人的批评与监督

（十七）员工行为准则

1）对客服务动支热情、风到客人主动部好、主动照顾老、弱、病、残，主动了解客人需求，主动***本岗位的各项服务工作眼勤、手勤、脚勤、口勤。

2）面容卫生：面部清洁、发型美观大方。

3）客人就坐：主动领位、拉椅让坐。

（八）***时应注意

1、应该穿着不妨碍运动的衣服，如弹性紧身裤和紧身T恤，平底鞋或光脚。

2、长发***扎到脑后。

3、摘下所有的首饰，特别是戒指、手镯、手表。注意让宾客也摘下首饰、眼镜、***眼镜、去掉化妆。

二、SPA的禁忌症和副作用

（一）有以下情况者建议不接受温泉疗法：

1、患有心脏病、***、***、脑中风、脑缺氧、血管疾病、循环系统障碍、肺病、急性***（如急性湿疹）、过敏性皮肤或皮肤黏膜过敏、伤口化脓或有开放性伤口、急性关节炎、出血性疾病、血友病、自律神经失调、急性传染病、***患者（高温有利***扩散）、多发性硬化症及***病等慢性病患，不宜浸泡。

2、属干性皮肤容易干痕龟裂者，不宜浸泡太久；并应擦试滋润乳液，以免皮肤过度干燥。

3、空腹（饭前30分钟）、饭后（1小时内）、酒后或酒醉后不可浸泡。

4、疲劳过度或激烈运动后，不可遽然浸泡，***稍事休息，待体力恢复后再浸泡，以免造成休克。

5、泉水温度不宜过高，以37-42⁰C***适合，因为水温愈高，所消耗的体力也愈大，可能造成虚脱。

6、浸泡时间不宜过长，视泉水温度，每天***不要超过10-20分钟，以免血管过度扩张，增加心脏负荷，或避免皮表的常住益菌被过度消灭。

7、怀孕初期或后期的孕妇不宜浸泡。

8、老人或身体过度虚弱的人，浸泡温度不宜过高，也不宜在情绪过度亢奋或低落时浸泡。

9、浸泡前***先以温水淋浴手、脚、腿、腰等部位，使身体逐渐适应水温。浸泡中如果出现胸闷、呼吸困难、心跳加速、头晕、呕吐、***、定向感不佳等不适状况，应立即离开水池。

10、补充大量流汗损失的水份，应随时***身体足量水份，以免造成脱水。

11、硫化氢是无色比空气重的有***体，在低浓度下可闻到如腐蛋般令人不悦的味道，但可能因嗅觉疲乏而不易觉，造成硫化氢中毒甚******，因此应注意浸泡场所通风设备是否良好，避免缺氧或中毒。

12、饮酒之后，***不能泡温泉，否则会有休克的危险。

13、过度疲劳之余，同样不能做温泉浴，以免引发危险。

14、头脑或意识不清、老人痴呆、智力退化及平衡感障碍者，以免淹水产生意外。

15、心律不齐患者。

16、未接受***的***病患者。

17、血糖控制不良的***病患者或低血糖症。

18、严重的下肢静脉曲张。

19、对光、热敏感者。

20、恶性***。

21、***控制不良的***患者。

22、姿势性低***。

（二）可能发生的副作用

1、皮肤对热敏感，产生红疹、搔痒。

2、环境卫生不良造成使用者感染***。

3、热疗效应有5%使用者在第1个星期内会产生身体不适、全身无力、疲倦等效应，但渐渐会***。

4、避免猛烈水柱冲击产生伤害。